介護職として働いていると利用者やその家族からクレームを受けて、落ち込んでしまい、自分の仕事に自信を無くしてしまうという問題がよくある。どのような仕事でも、お客様や利用者、その家族などから苦情やクレームを受けることはある。おかしい、もっとやってほしい、本当に大丈夫かなど、介護職に異を唱えたり、要望をいってきたり、不安や不審をぶつけてきたりするものだ。ここでまず考えておきたいのが、クレームは、必ずしも苦情ではないということである。苦情とは、いやなもの、ないほうがいいというマイナスのイメージが強い。しかし、クレームと考えると、それは主張や言い分、ご意見という意味も含んでいる。どのように対策すべきかわかっていれば、お互いの不快な思いは最小限に抑えられるだろう》》》http://kaigo-claim.com

利用者やその家族の声をきいていると、時に無理難題、非常識と思われる言い分や、言っていることは正しくても言い方がきつく、相当ストレスや嫌悪を感じることも多い。しかし、例えそうであったとしても、クレームを言う利用者やその家族も含めて、すべての人は誠意をもって意見を言っているとして、対応することが大切だ。クレームの多くは、クレームを受けた個人だけが起こした問題ではないことがほとんどである。偶然や不可避の要素も多い。しかし、厳然として、そこには利用者やその家族の不満やトラブルがそこにある。ともすれば、それを解決するのも介護職の仕事の一つだ。クレームをご意見であると考えることができれば、それを活かすという視点も生まれてくる。そういう見方もあるのかと捉えることができれば、例え、悔しい言い分だったとしても、社会勉強になるものだ。もちろん、反省すべき点があったときには、クレームを注意や忠告と捉えることが大事だ。